صنفت شركة تحليل الاستثمار (وولستريت 24/7) شركة (أوبر) على أنها من أكثر الشركات المكروهة في أمريكا. وقد تمت التسمية في الوقت الذي أعلن فيه كالانيك عائداته الحالية والتي تقدر بـ500 مليون دولار سنوياً في فرع الشركة في سان فرانسيسكو.
وتوجد (أوبر) في 54 دولة وأكثر من 250 مدينة حول العالم، ويبدو أن قاعدة معجبيها هي ما يحمي كالانيك من الإقصاء. هل وصلت (أوبر) إلى هذا المستوى حيث أصبح بإمكانها التخلص من الجدل حولها بسهولة؟ هل تتمتع الشركة بمناعة ضد العلاقات العامة الضعيفة؟
قد شهدت عملاقة التكنولوجيا ارتفاعاً غير مسبوق في قيمتها التي بلغت 41 مليار دولار، وهي بذلك أغلى شركة ناشئة تدعمها شركة مخاطرة في العالم. كما حققت نمواً قدره %300 في عام 2014، وهو رقم تستعد الشركة إلى تحقيقه أو تخطيه في عام 2015.
ومع مختلف الخدمات والسيارات التي تقدمها (أوبر)، بدءاً من خدمة (Uber X) وحتى خدمة (Uber Black) التي توفر سيارات الليموزين الفخمة، تصل الشركة إلى مختلف التركيبات السكانية وتوفر خدماتها لجميع الراكبين.
ويتمتع التطبيق بمتابعة ضخمة؛ حيث تسرب تقرير داخلي في نوفمبر/ تشرين الثاني 2013 كشف أن (أوبر) تملك 463.630 عميل نشط في ذلك الوقت، وهي الآن تحتل المركز الأول ضمن فئة (فري ترافيل- free travel) في متجر تطبيقات أبل. وفي دليل حديث عن مدى شهرتها، تدعي (أوبر) أنه عشية العام الجديد نقل سائقوها؛ يتزايدون بتعيين 20 ألف سائق جديد شهرياً حول العالم؛ أكثر من 58 شخصاً في الثانية على مستوى العالم.
ويقول جامبو بالانيابان، المدير الإقليمي العام للشركة في الشرق الأوسط وأفريقيا: "إن خطى التطوير في هذا الجزء من العالم لا نظير لها؛ بعض المدن تسألنا متى سنفتتح فرعاً لنا فيها". وخاضت الشركة الناشئة ذات 6 أعوام أول تجربة إقليمية لها في دبي وذلك في سبتمبر/ أيلول 2013. ومنذ ذلك الحين، توسعت الشركة في 11 مدينة مختلفة في المنطقة، وأحدث هذه المدن هي الدمام. وتتمتع المنطقة بأعلى نسبة امتلاك للهواتف الذكية في العالم؛ %73.8 في الإمارات لوحدها، وبالتالي أصبحت تعتمد على تطبيق التاكسي، وهي خدمة تعد بايصال سيارة أجرة لك خلال 5 دقائق أو أقل.
ويدعي بالانيابان أنه "خلال العام الماضي تضاعف عدد سائقينا؛ قاعدة التزويد، في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا 17 ضعفاً"، وهذا دليل على ازدياد الطلب. وبالرغم من رفضه الإعلان عن الأرقام، يقول بالانيابان إن المنطقة تتمتع بنمو يفوق %10 في كل شهر". وإضافة إلى موقعها القوي في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تسعى (أوبر) الآن إلى تقوية عملياتها في أوروبا ولكن عليها أولاً تخطي سائقي التاكسي الغاضبين.
فمنذ نشأتها، حارب سائقوا التكاسي المحليون (أوبر)، التي تدعي ستيفاني غروث، كبيرة المستشارين في تقرير توجهات السفر في العالم 2014-2015، أنها "استولت على عدد كبير من أعمال وكالات النقل المحلية". ولكن بالرغم من وجودها في عشرات الدول الأوروبية، يتوجب على (أوبر) تدعيم موقفها فيها.
فقد خرج سائقو التاكسي في مظاهرات في لندن وميلان ومدريد ولشبونة وبرلين؛ وحديثاً في باريس، وذلك للتخلص من شركة تطبيق التاكسي. كما أن السلطات غير راضية تماماً عن الشركة أيضاً.
وتدعي غروث أن "(أوبر) واجهت تحديات قانونية في العديد من المدن حول العالم حيث تدعي السلطات أنها تعمل بشكل غير قانوني". وجدير بالذكر أن الخدمة ممنوعة تماماً في بروكسل، كما أن الحكومة الفرنسية فرضت على الشركة الانتظار لمدة 15 دقيقة قبل أن ترسل سيارة إلى الراكب. وفي الأسبوع الماضي، أمرت السلطات (أوبر) في مدينة نيويورك أن تغلق مكاتبها الـ6 بسبب رفضها الكشف عن بيانات الرحلة.
ولكن، وجدت (أوبر) ثغرة يمكنها من خلالها الاستمرار بالعمل من خلال مكتب مركزي واحد. ومع تحويلها مسار الطلبات عبر هذا المكتب، فمن المشكوك به أن تتسبب عقوبات المحكمة بالتأثير سلباً على الشركة.
ومن المثير للسخرية أن رفض الكشف عن معلومات الراكب هو ما أوصل الشركة إلى المحكمة حيث بدا أن ما تفعله الشركة منذ فترة هو أمر غير قانوني. وفي نوفمبر/تشرين الثاني العام الماضي خرق أحد موظفي (أوبر) سياسة الخصوصية في الشركة عندما استخدم إداة داخلية تسمى (غاد فيو-God View) لتتبع صحفي في طريقه لإجراء مقابله معه.
وقد حدث ذلك في نفس الشهر الذي اقترح فيه نائب رئيس (أوبر) أميل مايكل تتبع الصحافيين الذين ينتقدون الشركة. وبالرغم من أن بالانيابان يدعي أن "هذا أمر كان يجب على أميل أن لا يقوله وأنه أمر لا نؤمن به كشركة"، ولكن من الصعب تصديق أن كلمات أميل لم يكن لها علاقة بمعتقدات الشركة لاسيما أنه مدير تنفيذي رفيع المستوى فيها.
وحدثت آخر ضربة للشركة في عام مليء بالكوارث من حيث العلاقات العامة في ديسمبر/كانون الأول عندما ادعت امرأة تبلغ 25 عاماً أن سائقاً يعمل لدى (أوبر) اعتدى عليها وهي في دلهي. ولكن هذه ليست المرة الأولى التي يتعرض فيها سائقو (أوبر) للنقد؛ ففي يونيو/حزيران اعتدى أحد سائقي الشركة بالضرب على أحد الركاب وقد اتضح أن السائق ذو خلفية جنائية وخاضع للمراقبة بتهمة الضرب المبرح.
وفي سبتمبر/ أيلول العام الماضي، ضرب أحد سائقي الشركة في سان فرانسيسكو أحد الركاب بالمطرقة. وبالنسبة لشركة تروج لنفسها على أنها "الأكثر أماناً"، فإن سجلها يتأثر ذلك.نا فعل المزيد كشركة لإقناع الناس أنهم عندما يدخلون إحدى سيارات (أوبر) فإن هذا هو الخيار الأكثر أماناً في السوق".
وفي أبريل/نيسان 2014، قدمت أوبر سياسة جديدة للرحلات الآمنة؛ مبادرة تقول الشركة إنها تغطي "عملية رائدة في القطاع للتحقق من خلفية العاملين، وتفقد السيارات بانتظام، وتثقيف السائقين بإجراءات السلامة، وتطوير خصائص السلامة في التطبيق، والتأمين". ولكن هذا سيكلف الراكب دولاراً إضافياً عن كل رحلة وذلك لتمتعه بميزة المعرفة (أو الأمل) بأنه سيصل إلى وجهته بأمان.
ويشير بالانيابان أيضاً إلى أداة مشاركة وقت الوصول، وهو رابط للوقت الفعلي يمكنك نشره مع الأصدقاء والعائلة. ولكنه لن يمنع الاعتداء ولن يضمن لك السلامة. لذا تحتاج (أوبر) إلى إجراء تغييرات جذرية في عملية التدقيق خاصتها وأن تبحث عن كل ما يخص ماضي السائق بدلاً من الاعتماد على التحقيقات الحكومية فقط، وهذا ما تتبعه الشركة حالياً.
ولا تعد سياسات الشركة الركيكة فيما يخص السلامة مشكلة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، حيث يدعي بالانيابان قائلاً: "يخضع كافة السائقين في الإمارات إلى تحقيق عميق حول خلفيتهم قبل إصدار التأشيرات لهم؛ لا يوجد أي تساهل مع من له خلفية إجرامية هنا".
ومع معرفة موائمتهم للوظيفة، يبدو السائقون المحليون سعداء في العمل لدى (أوبر)؛ فقد قال سيد، أحد سائقي التاكسي في دبي مؤخراً: "الحياة أفضل مع (أوبر)- أجني المزيد من المال كما انني كثير الانشغال". ولكن يتطلب الأمر أكثر من مجرد توصية واحدة من أحد السائقين لتتغير النظرة العامة للشركة.
وبالرغم من شهرتها السيئة إعلامياً وحصولها على لقب كواحدة من أكثر الشركات المكروهة في أمريكا، من الصعب أن لا نعجب باستمرار (أوبر) في النمو في وجه الجدل المستمر حولها. فقد ابتكر كالانيك خدمة لا يمكن للزبائن الاستغناء عنها وهم على أتم الاستعداد لغض الطرف عن سجل مسارها سيئ السمعة.
ويشير بالانيابان إلى أن "تحسن عمليات التواصل من الأولويات لنا خلال السنوات القليلة القادمة. وكشركة نحتاج إلى إنجاز عمل أفضل في الترويج لنا".
ولكن وبعد الخروج من عام رهيب ومع تنبؤ المحللين بعائدات إجمالية ستصل إلى 10 مليارات دولار بحلول نهاية هذا العام، قد لا تكون مهارات الترويج للشركة ضرورية. فبعد 6 سنوات تعرضت فيها لهجوم شرس لاتزال (أوبر) في المقدمة. وهذا يثير سؤالاً: هل الناس يستمعون إلى الآراء الغاضبة التي ترفض التعامل مع (أوبر)؟ ربما لا، عوضاً عن ذلك هم ينظرون إلى هواتفهم بانتظار سيارة الأجرة.
وتوجد (أوبر) في 54 دولة وأكثر من 250 مدينة حول العالم، ويبدو أن قاعدة معجبيها هي ما يحمي كالانيك من الإقصاء. هل وصلت (أوبر) إلى هذا المستوى حيث أصبح بإمكانها التخلص من الجدل حولها بسهولة؟ هل تتمتع الشركة بمناعة ضد العلاقات العامة الضعيفة؟
قد شهدت عملاقة التكنولوجيا ارتفاعاً غير مسبوق في قيمتها التي بلغت 41 مليار دولار، وهي بذلك أغلى شركة ناشئة تدعمها شركة مخاطرة في العالم. كما حققت نمواً قدره %300 في عام 2014، وهو رقم تستعد الشركة إلى تحقيقه أو تخطيه في عام 2015.
ومع مختلف الخدمات والسيارات التي تقدمها (أوبر)، بدءاً من خدمة (Uber X) وحتى خدمة (Uber Black) التي توفر سيارات الليموزين الفخمة، تصل الشركة إلى مختلف التركيبات السكانية وتوفر خدماتها لجميع الراكبين.
ويتمتع التطبيق بمتابعة ضخمة؛ حيث تسرب تقرير داخلي في نوفمبر/ تشرين الثاني 2013 كشف أن (أوبر) تملك 463.630 عميل نشط في ذلك الوقت، وهي الآن تحتل المركز الأول ضمن فئة (فري ترافيل- free travel) في متجر تطبيقات أبل. وفي دليل حديث عن مدى شهرتها، تدعي (أوبر) أنه عشية العام الجديد نقل سائقوها؛ يتزايدون بتعيين 20 ألف سائق جديد شهرياً حول العالم؛ أكثر من 58 شخصاً في الثانية على مستوى العالم.
ويقول جامبو بالانيابان، المدير الإقليمي العام للشركة في الشرق الأوسط وأفريقيا: "إن خطى التطوير في هذا الجزء من العالم لا نظير لها؛ بعض المدن تسألنا متى سنفتتح فرعاً لنا فيها". وخاضت الشركة الناشئة ذات 6 أعوام أول تجربة إقليمية لها في دبي وذلك في سبتمبر/ أيلول 2013. ومنذ ذلك الحين، توسعت الشركة في 11 مدينة مختلفة في المنطقة، وأحدث هذه المدن هي الدمام. وتتمتع المنطقة بأعلى نسبة امتلاك للهواتف الذكية في العالم؛ %73.8 في الإمارات لوحدها، وبالتالي أصبحت تعتمد على تطبيق التاكسي، وهي خدمة تعد بايصال سيارة أجرة لك خلال 5 دقائق أو أقل.
ويدعي بالانيابان أنه "خلال العام الماضي تضاعف عدد سائقينا؛ قاعدة التزويد، في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا 17 ضعفاً"، وهذا دليل على ازدياد الطلب. وبالرغم من رفضه الإعلان عن الأرقام، يقول بالانيابان إن المنطقة تتمتع بنمو يفوق %10 في كل شهر". وإضافة إلى موقعها القوي في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، تسعى (أوبر) الآن إلى تقوية عملياتها في أوروبا ولكن عليها أولاً تخطي سائقي التاكسي الغاضبين.
فمنذ نشأتها، حارب سائقوا التكاسي المحليون (أوبر)، التي تدعي ستيفاني غروث، كبيرة المستشارين في تقرير توجهات السفر في العالم 2014-2015، أنها "استولت على عدد كبير من أعمال وكالات النقل المحلية". ولكن بالرغم من وجودها في عشرات الدول الأوروبية، يتوجب على (أوبر) تدعيم موقفها فيها.
فقد خرج سائقو التاكسي في مظاهرات في لندن وميلان ومدريد ولشبونة وبرلين؛ وحديثاً في باريس، وذلك للتخلص من شركة تطبيق التاكسي. كما أن السلطات غير راضية تماماً عن الشركة أيضاً.
وتدعي غروث أن "(أوبر) واجهت تحديات قانونية في العديد من المدن حول العالم حيث تدعي السلطات أنها تعمل بشكل غير قانوني". وجدير بالذكر أن الخدمة ممنوعة تماماً في بروكسل، كما أن الحكومة الفرنسية فرضت على الشركة الانتظار لمدة 15 دقيقة قبل أن ترسل سيارة إلى الراكب. وفي الأسبوع الماضي، أمرت السلطات (أوبر) في مدينة نيويورك أن تغلق مكاتبها الـ6 بسبب رفضها الكشف عن بيانات الرحلة.
ولكن، وجدت (أوبر) ثغرة يمكنها من خلالها الاستمرار بالعمل من خلال مكتب مركزي واحد. ومع تحويلها مسار الطلبات عبر هذا المكتب، فمن المشكوك به أن تتسبب عقوبات المحكمة بالتأثير سلباً على الشركة.
ومن المثير للسخرية أن رفض الكشف عن معلومات الراكب هو ما أوصل الشركة إلى المحكمة حيث بدا أن ما تفعله الشركة منذ فترة هو أمر غير قانوني. وفي نوفمبر/تشرين الثاني العام الماضي خرق أحد موظفي (أوبر) سياسة الخصوصية في الشركة عندما استخدم إداة داخلية تسمى (غاد فيو-God View) لتتبع صحفي في طريقه لإجراء مقابله معه.
وقد حدث ذلك في نفس الشهر الذي اقترح فيه نائب رئيس (أوبر) أميل مايكل تتبع الصحافيين الذين ينتقدون الشركة. وبالرغم من أن بالانيابان يدعي أن "هذا أمر كان يجب على أميل أن لا يقوله وأنه أمر لا نؤمن به كشركة"، ولكن من الصعب تصديق أن كلمات أميل لم يكن لها علاقة بمعتقدات الشركة لاسيما أنه مدير تنفيذي رفيع المستوى فيها.
وحدثت آخر ضربة للشركة في عام مليء بالكوارث من حيث العلاقات العامة في ديسمبر/كانون الأول عندما ادعت امرأة تبلغ 25 عاماً أن سائقاً يعمل لدى (أوبر) اعتدى عليها وهي في دلهي. ولكن هذه ليست المرة الأولى التي يتعرض فيها سائقو (أوبر) للنقد؛ ففي يونيو/حزيران اعتدى أحد سائقي الشركة بالضرب على أحد الركاب وقد اتضح أن السائق ذو خلفية جنائية وخاضع للمراقبة بتهمة الضرب المبرح.
وفي سبتمبر/ أيلول العام الماضي، ضرب أحد سائقي الشركة في سان فرانسيسكو أحد الركاب بالمطرقة. وبالنسبة لشركة تروج لنفسها على أنها "الأكثر أماناً"، فإن سجلها يتأثر ذلك.نا فعل المزيد كشركة لإقناع الناس أنهم عندما يدخلون إحدى سيارات (أوبر) فإن هذا هو الخيار الأكثر أماناً في السوق".
وفي أبريل/نيسان 2014، قدمت أوبر سياسة جديدة للرحلات الآمنة؛ مبادرة تقول الشركة إنها تغطي "عملية رائدة في القطاع للتحقق من خلفية العاملين، وتفقد السيارات بانتظام، وتثقيف السائقين بإجراءات السلامة، وتطوير خصائص السلامة في التطبيق، والتأمين". ولكن هذا سيكلف الراكب دولاراً إضافياً عن كل رحلة وذلك لتمتعه بميزة المعرفة (أو الأمل) بأنه سيصل إلى وجهته بأمان.
ويشير بالانيابان أيضاً إلى أداة مشاركة وقت الوصول، وهو رابط للوقت الفعلي يمكنك نشره مع الأصدقاء والعائلة. ولكنه لن يمنع الاعتداء ولن يضمن لك السلامة. لذا تحتاج (أوبر) إلى إجراء تغييرات جذرية في عملية التدقيق خاصتها وأن تبحث عن كل ما يخص ماضي السائق بدلاً من الاعتماد على التحقيقات الحكومية فقط، وهذا ما تتبعه الشركة حالياً.
ولا تعد سياسات الشركة الركيكة فيما يخص السلامة مشكلة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، حيث يدعي بالانيابان قائلاً: "يخضع كافة السائقين في الإمارات إلى تحقيق عميق حول خلفيتهم قبل إصدار التأشيرات لهم؛ لا يوجد أي تساهل مع من له خلفية إجرامية هنا".
ومع معرفة موائمتهم للوظيفة، يبدو السائقون المحليون سعداء في العمل لدى (أوبر)؛ فقد قال سيد، أحد سائقي التاكسي في دبي مؤخراً: "الحياة أفضل مع (أوبر)- أجني المزيد من المال كما انني كثير الانشغال". ولكن يتطلب الأمر أكثر من مجرد توصية واحدة من أحد السائقين لتتغير النظرة العامة للشركة.
وبالرغم من شهرتها السيئة إعلامياً وحصولها على لقب كواحدة من أكثر الشركات المكروهة في أمريكا، من الصعب أن لا نعجب باستمرار (أوبر) في النمو في وجه الجدل المستمر حولها. فقد ابتكر كالانيك خدمة لا يمكن للزبائن الاستغناء عنها وهم على أتم الاستعداد لغض الطرف عن سجل مسارها سيئ السمعة.
ويشير بالانيابان إلى أن "تحسن عمليات التواصل من الأولويات لنا خلال السنوات القليلة القادمة. وكشركة نحتاج إلى إنجاز عمل أفضل في الترويج لنا".
ولكن وبعد الخروج من عام رهيب ومع تنبؤ المحللين بعائدات إجمالية ستصل إلى 10 مليارات دولار بحلول نهاية هذا العام، قد لا تكون مهارات الترويج للشركة ضرورية. فبعد 6 سنوات تعرضت فيها لهجوم شرس لاتزال (أوبر) في المقدمة. وهذا يثير سؤالاً: هل الناس يستمعون إلى الآراء الغاضبة التي ترفض التعامل مع (أوبر)؟ ربما لا، عوضاً عن ذلك هم ينظرون إلى هواتفهم بانتظار سيارة الأجرة.
