تحول عملية تقييم أداء الجهات الحكومية في الحج من أداة تقليدية إلى استراتيجية متقدمة، حيث يجري المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" قياساً شاملاً لرحلة الحاج. أحد أبرز أدوات هذا القياس تجربة "الحاج الخفي"، والتي تسمح بمراقبة جودة الخدمات بشكل مباشر. هذا يتم ضمن مشروع يغطي 79 خدمة حكومية مختلفة تقدمها 17 جهة حكومية.
ويهدف المشروع إلى رصد تجربة الحاج في مختلف مراحل رحلته وتحليل مستوى رضاه، مما يسهم في تحسين جودة الأداء الحكومي ورفع كفاءة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
ويتبع المشروع منهجية وطنية شاملة تعتبر رحلة الحاج منظومة متكاملة تبدأ من لحظة اتخاذ القرار حتى مغادرة الحاج بعد إتمام المناسك.
المراحل السبعة ونطاق الخدمات:
- يشمل نموذج القياس سبع مراحل رئيسية: التعاقد وإصدار التصاريح، السفر إلى المملكة، أداء المناسك، التنقل بين المشاعر المقدسة، الخدمات المساندة في مكة المكرمة، زيارة المسجد النبوي، ثم المغادرة.
- وتشمل الخدمات الحكومية التي يتم قياسها خدمات التأشيرات والتصاريح، حجز الرحلات، الخدمات الصحية والأمنية، النقل، الإقامة، المطاعم، الاتصالات، والخدمات اللوجستية.
يتولى مركز "أداء" توحيد منهجية القياس وضمان الحيادية والموضوعية في هذا النموذج المتقدم للتكامل المؤسسي.
الأدوات الميدانية:
يعتمد المركز في جمع البيانات على ثلاث أدوات رئيسية: الاستبانات الإلكترونية، المقابلات الميدانية، بالإضافة إلى تجربة "الحاج الخفي".
ويتركز القياس في مدينتي مكة المكرمة والمدينة المنورة باعتبارهما المحور الرئيس لتجربة الحاج.
لا يقتصر المشروع على رصد الخدمات، بل يهدف إلى تمكين الجهات الحكومية من تحسين أدائها من خلال تحليل النتائج وتحديد فرص التطوير، مما يعكس تحول القياس إلى أداة استراتيجية للتحسين المستمر.
ويحمل المشروع رسائل استراتيجية تعكس اهتمام القيادة الرشيدة بضيوف الرحمن وحرصها على تقديم أفضل الخدمات لهم، وإبراز جهود المملكة في تطوير منظومة الحج وتعزيز ثقافة القياس والشفافية والتحسين المستمر في العمل الحكومي.
يمثل مشروع قياس رحلة الحج نموذجاً متقدماً في مجال قياس تجربة المستفيد، يجمع بين شمولية التغطية، ودقة المنهجية، وتكامل الجهات، مما يعكس مستوى متقدماً من النضج المؤسسي في إدارة الأداء الحكومي.
